Şikayet ve İtiraz Süreci

Şikâyet Ve/Veya İtirazın Alınması:

• Yürütülmekte olan personel belgelendirme faaliyetleri ve sistemimiz ile ilgili olabilecek her türlü şikâyet/itiraz talep olmaksızın tarafımıza iletilebilmesi için www.iconkaynak.com web sitesi içinde yer alan FR-06-01 Şikâyet-İtiraz Formu doldurularak, telefon, mail veya şahsen yapılabilir.

• Belgelendirme konusunda verilen karara bir itiraz olması durumunda kişi itirazını bir dilekçe ile resmi olarak İcon Kaynak Endüstrisi firmasına bildirmesi istenilir.

• Belgelendirme kararına karşı itiraz, belge yayınlandıktan sonra 15 gün içinde yapılır, daha sonra yapılan itiraz değerlendirmeye alınmaz.

• İcon Kaynak Endüstrisi, web sitesine şikâyet/itiraz başvurusu yapıldığında kişiye “Şikâyet/itirazınız kayıt altına alınmıştır değerlendirme sonucunda en kısa sürede tarafınıza bilgi verilecektir “ şeklinde bir şikâyet / itiraz kabul maili 7 gün içerisinde gönderilmektedir. Şikayet/itiraz sahibinin talep etmesi durumunda ilerleme raporları hakkında bilgilendirme yapılır.

Şikayetlerin/İtirazların İncelenmesi, Doğrulanması

• Tüm itirazlar/şikayetler kurumumuz tarafından titizlikle ele alınır, yapıcı, tarafsız, adilane ve gizlilik ilkelerine uygun bir şekilde 30 gün içerisinde karara bağlanarak ilgili taraflar bilgilendirilir. İcon Kaynak Endüstrisi Kuruluşunda itirazlar/şikayetler öncelikle Kalite Müdürü tarafından gerçek bir şikayet olup olmadığı değerlendirilir. Şikâyetlerde/İtirazlarda asgari olarak şikâyet/itiraz edenin adı, soyadı ve iletişim bilgileri ile şikâyetin/itirazın açık ifadesi yer almalıdır. İtirazın/Şikâyetin yeterli bilgi/belge ile desteklenip desteklenmediğini değerlendirir.

• İlk incelemesi yapılan şikayetin/itirazın geçerli olmadığı kararı verilir ise şikayet/itiraz sahibine durum gerekçesi ile Kalite Müdürü tarafından bildirilir.

• İncelen şikayetin/itirazın inceleme, doğrulma, değerlendirme, şikayet/itirazın sahibine geri bildirilmesi ve şikayet/itiraz sonuçlarının alınmasında şikayete/itiraza konu olan kişi, belirtilen aşamalarda yer almaz. Prosedürde belirtilen aşamalarda Genel Müdür tarafından başka biri görevlendirilir veya kişinin vekili süreçlerde yer alır.

Belgelendirme Kararına Karışı İtirazın Değerlendirilmesi Metodu

• İtirazların objektif verilerin incelenmesi için değerlendirme sırasında Personel Belgelendirme Yöneticisiyle beraber değerlendirme yapılabilir.

• İtiraz kalite yönetim sistemi faaliyetleri hakkında olursa ise itiraza yönelik faaliyetler Kalite Müdürü tarafından yapılmaz, faaliyetler Genel Müdür tarafından belirlenen başka bir kişi tarafından değerlendirilir.

• İtiraza sebep olan durumlar incelenir.

• Değerlendirme aşamasında İtiraza dair tüm objektifler deliller (sınav ve belgelendirme başvuru-onay-sınav cevapları- vd. kayıtlar, kamera kayıtları, görevlendirme kayıtları, karar kayıtları) incelenir.

• İtirazın daha önce alınan bir itiraz ile benzer olma durumu araştırılır. Daha önceden alınmış itiraz ile aynı olması durumunda itiraza dair açılmış düzeltici/önleyici faaliyet formları ile etkinliği araştırması yapılır.

• Gerekli olması durumunda PR-14 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürüne göre işlem yapılır.

• İtiraz sonunda, itiraz sahibi yeniden sınav ve belgelendirme faaliyetlerine alınacak ise kişinin bir sonraki sınavında başka bir sınav değerlendiricisi görevlendirilir.

• İtiraz sonunda yapılan faaliyetler ve değerlendirme sonucu itiraz sahibine resmi olarak sunulur.

• İtiraz sahibinin bildirilen sonuçtan tatmin olmaması durumunda itiraz, tarafsız ve bağımsız en az üç kişilik komiten olan Şikâyet ve İtiraz Komitesi tarafından değerlendirilir.

Şikâyetlerin Değerlendirilmesi Metodu

• Gerçek olduğuna karar verilen şikayetler değerlendirmeye alınır. Kurumumuza gelen şikayetler Kalite Müdürü tarafından değerlendirilir. Şikayetin belgelendirme kararına ilişkili olması durumunda objektif verilerin incelenmesi için değerlendirme sırasında Personel Belgelendirme Yöneticisiyle beraber değerlendirme yapılabilir. İtiraza sebep olan durumlar incelenir. Şikâyet Personel Belgelendirme Yöneticisine yönelik ise değerlendirme Genel Müdürle beraber yapılır.

• Şikâyet edene bildirilecek olan karar, şikâyete konu faaliyetlerde önceden yer almamış olan personel tarafından verilir, gözden geçirilir ve onaylanır.

• Şikayete sebep olan durumlar incelenir.

• Şikayete konu olan kişinin/tarafın, şikâyet sahibinin bilgileri gizli tutularak, konu hakkında bilgisi alınır.

• Değerlendirme aşamasında şikayete dair tüm objektifler deliller incelenir.

• Şikayet sonunda yapılan faaliyetler ve değerlendirme sonucu şikayet sahibine resmi olarak sunulur.

• Şikayet sahibinin bildirilen sonuçtan tatmin olmaması durumunda şikayet, tarafsız ve bağımsız en az üç kişilik komiten olan Şikâyet ve İtiraz Komitesi tarafından değerlendirilir.